システム会社の
「サポート」とは

 

今回は、システム会社のサポートに関して【その1】です。

 

私は、受託開発のシステム会社が行うサポートには3種類あると思っています。

 

 

 

①システムの運用が
スムーズに行われる為の
サポート

①は、日々の処理に関するＱ＆Ａや、データ調査等です。

 

単なる操作的な質問も結構あるのですが、販売管理や生産管理などある程度の規模以上のシステムになるとバグではなくても、ユーザーの意図通りに動かない場合があります。

 

例えば…
"例外的な取引が発生し、仕様の範疇を超えた入力データが発生した。"

 

仕様上は1回の取引額が9億9999万9999円までの売上のはずなのに10億円を超えてしまった、などの場合。

 

これは
「仕様が悪かった」か、もしくは
「例外が把握できていなかった」か、が理由なのですが、

 

ユーザー様からすると「不具合」という事になり、「どうすれば良いですか」と言う問合せが来ます。

 

このような場合に、ユーザー様の業務を止めずに対応する事が重要となりますので「サポート」が必要となります。

 

 

 

②非常時のサポート

②は、停電やハード故障などが起こった時の「システム的な後始末」です。

 

ハードウエア自体の対応はハードウエア業者が行いますが、ちょうどその時にデータを入力していた等の理由から、データの調査・復旧が必要となる場合があります。

 

最悪は、バックアップを戻して　"以前の状態まで戻ります"　という事もあります。

 

このような場合も、お客様へのサポートが必要となります。

 

 

 

③新規案件に繋がる
サポート

③は、新たな仕様（ユーザー様からすると新しい運用ルール）が発生した時に出てくる「新規案件」です。

 

ユーザー様は、その新しい仕様が今のシステムで何とかなるのかならないのかが、分からない場合があるので、
「こういうデータを入れたいのですけど、どうすれば入りますか？」
というような形の質問で来ます。

 

内容を聞いて仕様を確認し、
「そういうデータは想定していませんので、機能を追加する必要があります。つまりシステムの改修となります」という事になり、
仕様の打ち合わせが始まり、
見積り→　注文→　システム修正→　納品となりますが、
最初の問合せから仕様の打ち合わせが始まるところまでは、サポートの範疇になるのだと思います。

 

 

 

お客様にとって何が一番大事なサポートなのでしょうか？

 

 

 

 

 

次回は、システム会社のサポートに関して【その２】です。