お客様の鍵となる企業を目指して

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 2020.02.04  2020.02.04 

No.09

システム会社の
サポートに関して
【その2】

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業務システムに必要な
サポートとは?

 

前回の、システムサポート3種類

受託開発の
システム会社が行うサポート

①システムの運用がスムーズに行われる為のサポート

②非常時のサポート

③新規案件に繋がるサポート

 

「業務システム」という事を前提に考えますと、何の為にどのようなサポートが必要か?
と言う問いに対しては、「業務を滞りなく進めるためのサポート」が必要と言う事になると思います。

 

そうなりますと、”①システムの運用がスムーズに行われる為のサポート”が一番大事と言う事になります。

 

 

 

実際、「保守料金」「サポート料金」と呼ばれる金額の対象は、一般的に

(1)該当システムに対するQ&A
(2)瑕疵(Bug)等の対応

と言うのが多いです。

 

 

ここで、”この範疇のサポート内容が本当に業務遂行に役立っているのか?”が問題になります。

 

 

私は、「業務」は「生き物」だと思っていますので、使いながら微妙に業務従事者の感覚は変化していきます。

 

 

それに対して、(コンピュータ)システムは一旦作成すると機能的には変化をしません。

服を買った後に体形が変わっても、服の方で体形に合わせてくれる事は無いのに似ています。

服であれば買い替えれば良いのですが、業務システムとなりますと頻繁に再構築と言うのは難しいです。

 

 

ですので、システムの使い方を工夫するという意味におけるサポートが必要になるのですが、これが意外と出来ていません。

 

 

 

 

現代の会社事情に適した
サポートが必要

 

システム会社は「受け身」が多いので「何かあってから」のサポートになりがちで、その場その場の対処が終わるとそれで「お終い」となってしまい、「使い方の工夫」の提供までなかなか行き着きません。

 

さらにこの頃は、業務自体は変化していないのに(体形は変わっていないのに)、サポートが必要と言うのが増えてきています。

 

 

「働き方改革」「人手不足」の影響で、人が頻繁に代わったり非正規社員が担当になったりで、業務ノウハウが溜まらなくなって来ているのです。

 

 

以前のように、”正社員の方がノウハウを引き継ぎながら業務システムを使い続けるという時代”とは違うサポートが求められているような気がしています。

 

 

 

さて、この時代どのようなサポートが必要なのでしょうか?

 

 

 

 

 

次回は、システム会社のサポートに関して【その3】です。

 

 

 

田畑 幸男

株式会社スカイネット 代表取締役

日本アイ・ビー・エム株式会社のSEとして主に流通関連/医薬品関連 システム設計に従事し、その後1987年に有限会社 宙(そら)を設立。1994年に株式会社スカイネットを設立。